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Come il paziente contribuisce al successo della prestazione

Come il paziente contribuisce al successo della prestazione

La prestazione medica ha un grande valore: intervenire sul benessere della persona. Per dare il massimo è utile analizzarla da una diversa prospettiva: gestione di un servizio. Approfondiamo questa chiave di lettura.

Il prodotto e il servizio

Per coglierne l’essenza, mettiamo da parte il mondo sanitario e guardiamoci intorno. Il mondo produttivo mette in circolazione due categorie di output: i prodotti e i servizi. Le modalità sono ben diverse! Nel realizzare il prodotto, il cliente non è presente: la catena di montaggio procede in assenza e indipendentemente dal cliente. Molto diverso è il contesto dei servizi: la presenza del cliente è indispensabile. Ad esempio: non ci sarebbe ristorazione senza clienti al tavolo, né un corso di formazione senza partecipanti. Ne deriva che l’erogazione del servizio necessita della presenza del suo destinatario. L’analisi va più in profondità: un servizio avrà assolto al suo compito a condizione che il cliente abbia un ruolo partecipativo. In termini manageriali si dice: in un servizio il cliente entra nel processo di erogazione, alla stessa stregua del personale. Quale potrà essere l’esito di un corso se il partecipante non è interessato al tema? Anche con il docente più preparato e coinvolgente? Certamente negativo.

Il ruolo del cliente

Se la prestazione odontoiatrica è un servizio, il cliente dovrà avere un ruolo attivo. Se ciò non accade, il rischio di insuccesso è al varco. Come si configura questo ruolo? È presente in tutte le fasi della prestazione: deve essere chiaro e sincero nella esposizione dei suoi problemi, rispettare i tempi, farsi carico con impegno alle prescrizioni durante e dopo gli interventi, aggiornare nel caso di problemi o imprevisti. Le sue inadempienze o trasgressioni possono mettere a rischio il successo delle cure odontoiatriche messe in atto.

estratto da “Odontoiatria33”

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